Como criar uma estratégia de atendimento ao cliente no Twitter
A internet e as mídias sociais tornaram os processos mais fáceis e rápidos, mas também reforçaram nossa preferência pela gratificação instantânea – e o atendimento ao cliente não é diferente. 80% dos consumidores procuram as marcas nas mídias sociais quando têm um problema e um terço desses clientes espera uma resposta em duas horas ou menos.
É por isso que ter uma estratégia de atendimento ao cliente para mídias sociais é uma grande ajuda. E como o Twitter é uma das melhores plataformas para conversas diretas, ele se tornou um paraíso popular para os canais de suporte ao cliente.
Ao longo deste artigo, falaremos sobre por que o Twitter deve fazer parte de sua estratégia de sucesso do cliente, como criar sua própria estratégia de atendimento ao cliente no Twitter e muito mais.
Como criar uma estratégia de atendimento ao cliente no Twitter:
Por que incorporar o Twitter em sua estratégia de atendimento ao cliente
Uma das maiores razões pelas quais você deve incorporar o Twitter em sua estratégia geral de atendimento ao cliente é porque é onde os clientes querem falar com as marcas. De acordo com o próprio Twitter, 80% de todas as consultas sociais de atendimento ao cliente começam no Twitter.
Outras razões pelas quais o Twitter é uma ótima ferramenta para suporte ao cliente incluem:
- As conversas são públicas para que outros clientes (e clientes em potencial) possam ver como sua marca lida com problemas de atendimento ao cliente
- Você pode conversar com seus clientes em tempo real
- Os clientes geralmente acessam o Twitter para verificar o status de suas ferramentas favoritas se estiverem com problemas, para que você possa usar isso como uma saída para interrupções e outros anúncios
- Você pode pesquisar facilmente o nome da sua marca para monitorar conversas, responder a problemas e coletar feedback dos clientes
- É imperativo estar onde seus clientes estão — e é provável que seus clientes estejam no Twitter
Se você não tem uma conta no Twitter, a hora de criar uma foi ontem. Comece a usar o Twitter, aprenda como aumentar seus seguidores e acompanhe o restante do nosso guia para começar a incorporar esse canal à sua estratégia de atendimento ao cliente.
Como criar uma estratégia de atendimento ao cliente no Twitter
Pronto para criar sua própria estratégia de atendimento ao cliente no Twitter? Vamos percorrer as etapas necessárias para monitorar e gerenciar reclamações e problemas de clientes no Twitter com sucesso.
1. Decida como oferecer suporte.
Primeiro, decida como sua equipe oferecerá suporte. Você concederá a algumas pessoas de sua equipe de suporte ao cliente acesso à sua conta principal do Twitter? Você dedicará alguém da sua equipe social para compartilhar problemas de atendimento ao cliente com o suporte? Ou você vai criar um Twitter de suporte dedicado?
Não há resposta certa – você só precisa descobrir o que funcionará melhor para a forma como suas equipes são configuradas. No entanto, uma estratégia comum que vemos (e você aprenderá mais sobre isso abaixo, quando compartilharmos exemplos de marcas que usam o Twitter para atendimento ao cliente) é um Twitter de suporte dedicado.
Depois de saber como oferecer suporte, você precisa identificar quem será o responsável por gerenciar essas contas. É uma boa ideia criar uma equipe de suporte de mídia social dedicada, treinada tanto em gerenciamento de mídia social quanto em atendimento ao cliente.
Você pode até ter turnos diferentes se quiser oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, você também pode definir determinados horários e simplesmente compartilhar esses horários em sua biografia no Twitter para que os clientes saibam quando esperar uma resposta de sua equipe.
2. Configure ferramentas de monitoramento de mídia social.
Em seguida, você vai querer configurar alertas e ferramentas de monitoramento de mídia social para não perder nenhum tweet que mencione sua marca, mesmo que eles não tenham marcado você ativamente.
Você também pode usar a funcionalidade de pesquisa do Twitter para vasculhar regularmente os tweets em busca de qualquer menção de marca, mas ter as ferramentas de monitoramento adequadas configuradas tornará essa tarefa ainda mais fácil e eficiente.
Além disso, algumas ferramentas de mídia social também incorporam recursos de gerenciamento, o que significa que sua equipe pode usar essas ferramentas para hospedar suas conversas de suporte e gerenciar com mais eficiência suas notificações do Twitter.
3. Crie uma lista de respostas.
Depois de algum tempo, sua equipe pode descobrir que está se deparando com algumas das mesmas perguntas repetidas vezes. E embora cada tweet enviado por sua equipe deva ser personalizado para se adequar ao nome do cliente e à maneira como ele fez a pergunta, pode ser eficiente criar uma lista de respostas que sua equipe pode consultar ao responder aos problemas do cliente.
Certifique-se de que todos em sua equipe de suporte de mídia social tenham acesso a este documento de respostas e sejam devidamente treinados sobre como usá-lo. Eles não devem simplesmente copiar e colar a resposta – cada tweet de suporte deve ser personalizado para que o cliente sinta que está realmente sendo ouvido.
4. Responda aos tweets rapidamente.
Uma das coisas mais importantes a ter em mente com o atendimento ao cliente do Twitter é a velocidade. Seus clientes querem receber uma resposta sua em tempo hábil — normalmente dentro de 2 a 12 horas . Isso significa que sua equipe precisa ficar por dentro das conversas de monitoramento.
No entanto, se sua equipe estiver ocupada com outras tarefas ou recebendo um fluxo de solicitações de clientes, você pode criar uma resposta automática que informe ao cliente que sua equipe entrará em contato assim que possível.
Você pode definir uma automação como essa com o Zapier. Defina o gatilho como alguém twittando @YourUsername, em seguida, faça com que a ação seja “Criar tweet” e redija seu tweet. Pode ser algo básico como: “No momento, estamos enfrentando um grande volume de tweets. Fique conosco e responderemos à sua pergunta via DM assim que pudermos.”
5. Mova as conversas para DM para obter ajuda mais detalhada.
Iniciar a conversa via tweet público pode ser uma ótima maneira de informar a todos os seus clientes que você responde às solicitações de suporte em tempo hábil. No entanto, se o problema persistir, você precisar de mais informações ou o cliente estiver visivelmente frustrado, isso pode significar que é hora de mudar a conversa para uma mensagem direta ou encaminhar para um gerente.
Simplesmente peça ao cliente para enviar uma mensagem privada para que você possa ajudá-lo ainda mais ou peça que ele envie informações específicas por DM para que você possa analisar melhor o problema. O restante da conversa de suporte deve permanecer em suas mensagens diretas.
6. Escale problemas recorrentes.
Se você vir clientes reclamando do mesmo problema várias vezes, certifique-se de encaminhá-lo para o desenvolvimento ou outra equipe. Isso pode significar que há bugs que precisam ser corrigidos para garantir que os problemas não continuem acontecendo.
7. Crie um toque humano.
Faça com que sua equipe de suporte assine seus tweets com seus nomes ou iniciais. Isso ajuda os clientes a sentirem que estão realmente lidando com um ser humano, em vez de um bot ou uma conta de mídia social sem nome. Simplesmente adicionar algo como “- Chloe” ou “- CW” ao final de um tweet é o toque perfeito para humanizar sua equipe de suporte.
6 exemplos de marcas que usam o Twitter para atendimento ao cliente
Dê uma olhada no atendimento ao cliente no Twitter em ação. Essas seis marcas se comprometeram a oferecer ajuda de suporte ao cliente na plataforma.
gramaticalmente
Grammarly tem sua própria conta de suporte dedicada no Twitter. Eles facilitam a localização marcando-o diretamente em sua biografia principal do Twitter . Eles têm um CTA claro: “Precisa de suporte? Entre em contato com @GrammarlyHelp.”
A partir daí, os usuários que precisam de assistência podem clicar facilmente para acessar o canal de ajuda do Grammarly.
Nesta conta do Twitter, eles compartilham regularmente links para atualizações de produtos, artigos da base de conhecimento e conteúdo útil semelhante, mas também fazem com que os gerentes de sucesso do cliente monitorem a conta e respondam às reclamações dos usuários do Grammarly.
Aqui está um exemplo de alguém twittando diretamente para a conta do Twitter de suporte da Grammarly para compartilhar seus comentários sobre uma nova mudança de design. (E, como podemos ver, eles responderam a esse cliente duas horas após o tweet inicial.)
Olá, Tomás! O design da barra lateral flutuante do Grammarly foi alterado como parte de nossa recente atualização de produto. Você se importaria de especificar o que achou inconveniente na nova versão? Valorizamos esse feedback, pois nos ajudará a oferecer uma melhor experiência do usuário no futuro.
— Grammarly Support (@GrammarlyHelp) 30 de janeiro de 2023
No entanto, também podemos ver que a equipe de suporte do Grammarly Twitter está monitorando qualquer menção à marca. No exemplo a seguir, eles simplesmente twittaram para alguém que mencionou sua marca sem realmente marcá-los para oferecer alguns conselhos úteis.
Aparecendo aqui para informar que, para desativar o Grammarly em seu teclado, você pode ir para “Configurações”, procurar por “Samsung Keyboard”, tocar em “Sugerir correções de texto” e desativar a opção ao lado de “Inglês”. Estamos aqui para ajudar se você tiver alguma dúvida!
— Grammarly Support (@GrammarlyHelp) 30 de janeiro de 2023
calmamente
Calendly é outra marca que marcou seu Twitter de suporte em sua biografia principal do Twitter.
Eles permitem que os clientes que precisam de ajuda imediatamente saibam que podem DM @calendlysupport, sua conta do Twitter focada em suporte ou ir para a página de suporte em seu site.
Em seguida, na biografia do Twitter de suporte, eles reiteram as mesmas informações, mas também incluem um link para o site de status para que as pessoas possam verificar as interrupções do Calendly. Eles também fornecem as horas em que sua equipe de suporte ao cliente está disponível e responderá para que as pessoas tenham uma ideia de quando esperar uma resposta.
A partir dessa conta, eles monitoram consistentemente as menções e respondem às perguntas, problemas e reclamações dos clientes. E, como podemos ver neste exemplo abaixo, desde que esteja dentro do horário das 9h às 17h ET, eles respondem com relativa rapidez. Este foi dentro de uma hora.
Olá Jessie, obrigado por entrar em contato e agradecemos sua paciência! Você se importa de nos enviar um DM com seu e-mail para que possamos dar uma olhada? 😊️
— Calendly Support (@CalendlySupport) 30 de janeiro de 2023
Wishpond
Em vez de ter um Twitter de suporte separado, a Wishpond simplesmente diz ao seu público para enviar DM para sua conta principal para quaisquer possíveis problemas de suporte.
Esta é uma ótima maneira de fazer conexões íntimas com seu público e resolver seus problemas individualmente sem torná-los públicos.
Snapchat
A plataforma de mídia social Snapchat também criou seu próprio suporte dedicado ao Twitter – no entanto, eles não o vinculam em sua biografia principal no Twitter. Vincular sua conta de suporte em sua biografia é uma ótima maneira de garantir que seus clientes a encontrem, mas não é a única maneira.
Os tweets principais da conta simplesmente compartilham informações sobre interrupções e eles não postaram nenhum tweet público desde julho de 2022. No entanto, sua equipe ainda verifica ativamente quaisquer tags nas contas do Twitter @Snapchat ou @snapchatsupport.
A equipe responde rapidamente a qualquer tag que vê. Embora muitas vezes eles peçam ao usuário para enviar DM diretamente com capturas de tela e mais informações para que possam resolver o problema, eles também tentarão ajudar compartilhando artigos da base de conhecimento e informações de instruções, como neste tweet abaixo.
Ei! Existem alguns motivos pelos quais sua conta pode ser bloqueada Saiba mais aqui: https://t.co/7GT6C2GY2B
A equipe do Snapchat não pode desbloquear sua conta durante esse período.Se você estiver vendo uma mensagem genérica de erro de login, confira este link: https://t.co/lpJ80ZjRKN
— Snapchat Support (@snapchatsupport) 30 de janeiro de 2023
xbox
O Xbox também tem seu próprio Twitter de suporte dedicado. Para grandes empresas como essa, porém, não é nenhuma surpresa. A marca Xbox possui várias contas no Twitter para várias facetas de sua empresa. Eles também não marcam seu canal de suporte ou outras contas na biografia da conta @Xbox.
Embora sua equipe tenda a enviar mensagens de ajuda genéricas, eles também incluem um link de call-to-action para enviar um DM para obter mais ajuda, como vemos abaixo.
Olá, siga nossa página de suporte do Xbox no Twitter para receber uma mensagem direta sobre seu tweet recente. https://t.co/3ZhVDWKaYU
— Suporte do Xbox (@XboxSupport) 29 de janeiro de 2023
Se você deseja enviar seu próprio botão CTA “Envie-nos uma mensagem privada”, siga estas instruções.
Primeiro, navegue até Configurações > Segurança e privacidade > Privacidade e verifique se a opção “Receber mensagens diretas de qualquer pessoa” está ativada.
Em seguida, você precisará encontrar seu ID de usuário do Twitter extraindo-o de uma ferramenta como esta . Assim que tiver isso, basta colá-lo neste URL:
https://twitter.com/messages/compose?recipient_id=YOURUSERID
E você pode colar o link acima (com seu ID de usuário personalizado) em qualquer tweet de sua escolha para adicionar o prompt ao DM para você.
HubSpot
A HubSpot é outra marca que optou por criar um canal de atendimento ao cliente no Twitter dedicado. E embora eles não tenham um link para ele em sua biografia, seu tweet fixado menciona o canal de suporte, bem como o site de suporte.
Precisando de uma mão amiga? ✋Tweet suas perguntas para nosso suporte @HubSpotSupport ou confira algumas soluções em nossa Central de Ajuda 👉https://t.co/OuwcricjjG pic.twitter.com/YmNXNZO69I
— HubSpot (@HubSpot) 12 de janeiro de 2023
Os usuários podem acessar facilmente a conta @HubSpotSupport para obter atualizações de status, twittar para a equipe ou enviar um DM para obter assistência. A equipe de suporte também inclui suas horas de atividade diretamente em sua biografia do Twitter, mas também enviará tweets quando essas horas mudarem (ou seja, quando os escritórios estiverem fechados para os feriados).
A equipe de suporte da HubSpot é muito útil, compartilhando links para artigos úteis e instruções sobre como fazer algo para as pessoas que twittam solicitações para eles. Aqui está um exemplo de como eles ajudaram um cliente:
Como uma solução aqui para ajudar, você pode preencher automaticamente os campos de formulário em uma página adicionando strings de consulta ao URL da página antes de enviá-lo para seus contatos. Eu tenho nosso guia aqui: https://t.co/wJAMTzejro para ajudar com isso! Deixe-me saber se você tem perguntas! 🙂3/3
— Suporte da HubSpot (@HubSpotSupport) 30 de janeiro de 2023
Eles também ajudam a indicar aos usuários recursos úteis, mesmo que não sejam necessariamente clientes da HubSpot. Agora, isso é o que chamamos de serviço.
Oi @writerherethere ! Fico contente em ajudar! Temos nosso prático blog aqui: https://t.co/BXE1paTBUm com algumas dicas profissionais para ajudar na redação de conteúdo.
— Suporte da HubSpot (@HubSpotSupport) 30 de janeiro de 2023
Comece a usar o Twitter para atendimento ao cliente
Comece a oferecer suporte ao cliente no Twitter hoje mesmo. Confira nosso resumo com as principais ferramentas de marketing do Twitter para encontrar recomendações sobre a melhor forma de se envolver com seus clientes e gerenciar consultas de sucesso do cliente.
perguntas frequentes
Como o Twitter é usado para atendimento ao cliente?
O Twitter pode ser usado para atendimento ao cliente, garantindo que você tenha alguém designado para monitorar sua conta do Twitter em busca de reclamações de clientes e responder da mesma forma. Você pode usar uma ferramenta de gerenciamento para armazenar todas as consultas dos clientes em um só lugar ou pode criar uma conta dedicada de suporte ao cliente no Twitter para sua marca.
O Twitter é bom para atendimento ao cliente?
Sim! O Twitter é ótimo para atendimento ao cliente. Muitos dos usuários do Twitter preferem se comunicar com as marcas nesta plataforma, por isso é uma ótima ideia marcar presença aqui.
Por que usar o Twitter para atendimento ao cliente?
O Twitter oferece uma saída exclusiva para seus clientes entrarem em contato com você. Você pode responder facilmente a tweets ou DMs (mensagens diretas) de clientes e melhorar a experiência deles com sua empresa com pouco ou nenhum custo para sua organização.
Quais empresas usam o Twitter para atendimento ao cliente?
Várias empresas usam o Twitter para atendimento ao cliente, como Spotify, HubSpot, Grammarly e Calendly.
Por que o Twitter é uma forma popular de os clientes reclamarem de uma empresa?
O Twitter é a plataforma perfeita para conversas, então os usuários costumam acessar o site para compartilhar uma experiência ruim com uma empresa ou fazer uma pergunta diretamente para uma marca. Outros frequentemente se intrometem e as marcas podem pesquisar facilmente seus nomes de marca para garantir que estejam envolvidos em discussões ativas.
