As 7 principais tendências de fidelidade do cliente a serem conhecidas em 2023

A fidelidade do cliente precisa ser uma parte fundamental de qualquer estratégia de negócios. Custa 5 vezes mais adquirir novos clientes do que reter os clientes existentes – portanto, aumentar a fidelidade e a retenção é essencial para reduzir custos. Muitas empresas fazem isso por meio de programas de fidelidade , oportunidades de marketing de afiliados , oferecendo descontos na próxima compra de um cliente e outras táticas semelhantes.

Mas manter o dedo no pulso das tendências de fidelidade do cliente e o que seus clientes realmente desejam ver em 2023 é uma parte importante disso. O que os consumidores querem ver de suas marcas favoritas está em constante evolução. É por isso que reunimos as sete principais tendências de fidelidade do cliente que você precisa conhecer em 2023 para causar o maior impacto em sua base de clientes e mantê-los voltando.

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Principais tendências de fidelidade do cliente a serem conhecidas em 2023:

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1. Parcerias de Fidelidade

Muitas marcas têm um programa de fidelidade no qual oferecem descontos, brindes ou outros incentivos aos clientes depois que eles fazem compras repetidas. Embora isso não seja novidade, muitas vezes é a base para uma de nossas tendências de 2023, as parcerias de fidelidade.

Uma parceria de fidelidade é onde duas ou mais marcas colaboram em um programa de fidelidade para oferecer benefícios aos clientes de cada marca envolvida na tentativa de atingir um público maior.

Por exemplo, Starbucks e Delta anunciaram sua parceria de fidelidade no outono de 2022, onde os clientes podem conectar suas contas Delta SkyMiles e Starbucks Rewards para ganhar ainda mais vantagens de ambas as empresas.

Depois que as contas são vinculadas, os membros do programa Rewards podem ganhar uma milha Delta para cada US$ 1 gasto na Starbucks, aumentando a probabilidade de se tornarem passageiros mais frequentes da Delta. Então, nos dias em que os membros do programa Rewards tiverem um voo Delta agendado, eles podem ganhar estrelas duplas ao fazer compras na Starbucks.

Devido ao fato de que normalmente há pelo menos um Starbucks em cada aeroporto, essa parceria entre as duas empresas é uma ótima ideia.

As parcerias de fidelidade precisam ser entre duas empresas não concorrentes, mas complementares. Muitas empresas de cartão de crédito fazem parceria com várias redes de hotéis e companhias aéreas para que seus pontos possam ser usados ​​para comprar voos e reservar hotéis. Aplicativo de compartilhamento de viagens O Uber fez parceria com a Marriott para oferecer pontos Marriott Bonvoy a cada viagem reservada.

Se você está considerando uma parceria de fidelidade em 2023, procure marcas com um público-alvo semelhante cujos clientes provavelmente também sejam seus clientes. Esse é o ponto ideal para uma parceria de sucesso.

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2. Gamificação

Gamificação é o processo de dar a algo – como seu programa de fidelidade – elementos semelhantes a jogos. Esta é uma tendência importante este ano devido ao impacto que pode ter na fidelidade do seu cliente. Um estudo descobriu que as marcas que usam gamificação em seus programas de fidelidade podem obter um aumento de 47% no envolvimento do cliente, aumento de 22% na fidelidade à marca e aumento de 15% no reconhecimento da marca.

Como cerca de 80% dos consumidores da geração do milênio e da geração Z jogam videogames semanalmente, a gamificação cria uma experiência digital com a qual seu público está acostumado e que eles gostam. Em última análise, isso os faz querer se envolver mais com sua marca para que possam ganhar ainda mais recompensas.

Uma marca que faz um ótimo trabalho de gamificação em seu programa de fidelidade é a Lazada , uma loja de comércio eletrônico com sede em Cingapura e presença em países como Filipinas, Malásia, Vietnã, Indonésia e Tailândia.

Eles têm um aplicativo que os clientes podem baixar para rastrear suas recompensas e, nesse aplicativo, os usuários podem obter recompensas por indicação, acessar descontos, ver uma contagem regressiva até várias vantagens e recompensas e muito mais.

Uma das melhores características de seu programa de recompensas, porém, é que eles oferecem sementes de banana virtuais aos clientes. As sementes crescem a cada compra, e o cliente pode acompanhar e nutrir suas bananeiras virtuais até que elas dêem frutos. Eles podem então trocar suas bananas por recompensas no aplicativo ou por bananas da vida real que serão entregues na porta de sua casa.

Essa é uma ótima maneira de aumentar o envolvimento do cliente com seu programa de fidelidade e mantê-lo voltando sempre.

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3. Benefícios escalonados

Outra das tendências do programa de fidelidade do cliente que estamos vendo é a continuação de benefícios diferenciados. Programas diferenciados significam que as recompensas de fidelidade que uma marca oferece são aumentadas com base na quantidade de dinheiro que um cliente gasta com a marca.

A Sephora tem um ótimo exemplo de benefícios diferenciados com seu programa Beauty Insider .

Suas recompensas Insider são gratuitas para participar e vêm com várias vantagens. Mas, à medida que os clientes gastam cada vez mais dinheiro, eles podem migrar para os benefícios VIB e Rouge.

A criação de um programa de recompensas em camadas incentiva os clientes a gastar mais com sua marca. Você só precisa disponibilizar as recompensas em cada nível que vale a pena.

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4. Personalização

80% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de empresas que oferecem experiências personalizadas – e isso também se traduz em seu programa de fidelidade. Com seu programa de fidelidade, você pode utilizar os dados do cliente para tornar suas ofertas mais atraentes para cada cliente específico.

Por exemplo, o Marriott Bonvoy , programa de benefícios dos hotéis Marriott, é capaz de analisar o comportamento de seus clientes e apresentar recompensas e benefícios que atraem cada membro específico.

Os membros têm acesso a seus próprios painéis personalizados com seus dados de pontos e opções de como podem resgatar suas recompensas. Um dos itens para os quais os pontos podem ser usados ​​são os “momentos” do Marriott Bonvoy, que podem consistir em atividades para fazer durante uma viagem. Essas e outras vantagens tornam-se personalizadas para cada usuário à medida que ele resgata mais pontos, pois o sistema é capaz de aprender em que cada associado prefere gastar seus pontos.

A personalização aumenta o número de experiências positivas que seus clientes têm com sua marca. Procure maneiras de personalizar seus programas de fidelidade.

Mais do que isso, procure maneiras de personalizar as interações com o cliente em geral. Use os dados do cliente para apresentar opções personalizadas com base em seu comportamento de compra anterior. Isso provavelmente aumentará a fidelidade do cliente a longo prazo, trazendo-os de volta várias vezes, pois você facilita a localização de produtos que eles adoram.

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5. Aplicativos móveis

A criação de um aplicativo móvel é outra tendência importante na fidelidade do cliente, embora existam algumas maneiras diferentes de ver isso. Em primeiro lugar, ter um aplicativo móvel para fazer compras é uma ótima maneira de oferecer uma experiência de cliente omnicanal perfeita — além disso, torna ainda mais fácil coletar dados sobre os padrões de compra de seus clientes.

Ou você pode considerar a criação de um aplicativo especificamente para o programa de fidelidade de sua marca – ou pelo menos uma guia ou seção que permita que clientes fiéis monitorem seu progresso ou quantos pontos receberam.

Por exemplo, o aplicativo Starbucks tem uma seção dedicada aos pontos de recompensa (estrelas) na parte superior da tela inicial do aplicativo.

 

Os clientes podem monitorar o número de estrelas que possuem, descobrir como obter mais estrelas e descobrir como gastar ou resgatar suas estrelas.

Como a pessoa média gasta pelo menos 3 horas em seu smartphone todos os dias (e 20% dos consumidores gastam mais de 4 horas/dia), ter um aplicativo móvel de fácil acesso pode aumentar o engajamento, as vendas e a fidelidade do cliente.

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6. Flexibilidade

A próxima tendência de fidelidade do cliente para 2023 envolve flexibilidade. Da mesma forma, seus clientes desejam ser flexíveis nos itens pelos quais resgatam suas recompensas. Programas de fidelidade que só permitem que os clientes resgatem suas recompensas por itens muito específicos vão perder clientes fiéis.

Em vez disso, abrace a flexibilidade. 

Flexibilidade em como os clientes ganham recompensas e flexibilidade em como os clientes gastam recompensas. Você não deseja limitar os clientes a permitir que apenas produtos específicos façam parte do programa de fidelidade – em vez disso, permita que o cliente ganhe recompensas por qualquer compra que fizer. Você sempre pode fazer algumas compras valerem mais pontos do que outras como incentivo.

The North Face tem um ótimo exemplo de programa de recompensas com muita flexibilidade, especialmente quando se trata de como os membros podem gerar pontos. Como você pode ver em suas páginas de destino de recompensas, os clientes recebem recompensas de cada compra .

Os clientes podem participar do programa de recompensas, denominado XPLR Pass, totalmente gratuito e receber 1 ponto para cada dólar gasto. Depois de acumular 100 pontos, eles recebem uma recompensa gratuita de $ 10 para aplicar em qualquer compra.

Isso significa que não há parâmetros em torno de produtos específicos qualificados para o programa, ajudando os clientes a serem tão flexíveis quanto desejam com seus produtos favoritos. Além disso, The North Face adicionou ainda mais maneiras para os membros receberem pontos, desde indicar um amigo para visitar várias áreas do mundo até baixar seu aplicativo móvel.

Aumente sua base de clientes oferecendo a mesma (ou mais) flexibilidade em seu próprio programa de fidelidade. Seus clientes apreciarão não serem prejudicados pela elegibilidade do produto e recompensas limitadas.

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7. Programas de Fidelidade Premium

Um programa de fidelidade premium é aquele em que os clientes precisam pagar para fazer parte. Existem prós e contras para este tipo de programa de fidelidade, mas um dos maiores prós é que denota lealdade real. Esses programas fornecem benefícios imediatos aos consumidores – em vez de um cliente ter que esperar até acumular pontos suficientes para usá-los.

Isso significa que apenas os consumidores que são realmente leais e apaixonados por uma marca e seus produtos ou serviços vão se inscrever em um programa de fidelidade premium. Isso também significa receita recorrente para o seu negócio de seus clientes fiéis.

A associação da Barnes & Noble é um ótimo exemplo de um programa de fidelidade premium bem-sucedido que existe há anos. Por uma taxa anual de $ 25, os membros podem obter descontos em produtos, frete grátis em pedidos on-line, ofertas exclusivas para membros e muito mais.

Essa taxa anual vale muito a pena para clientes fiéis que compram regularmente na Barnes & Nobles. E ter essa receita recorrente vale mais do que a pena para gerar um grupo de clientes que voltarão para fazer compras – e garantir que a Barnes & Nobles seja sempre a livraria preferida.

O Amazon Prime é outro exemplo de programa de fidelidade premium. Os clientes da Amazon interessados ​​podem pagar US$ 14,99/mês ou US$ 139/ano para obter remessa gratuita de dois dias (ou às vezes menos), acesso ao Amazon Prime Video e várias outras vantagens.

Procure maneiras pelas quais sua marca pode aproveitar um programa de fidelidade premium e oferecer recompensas resgatáveis ​​imediatamente após a inscrição. Frete grátis, acesso exclusivo a produtos e descontos consistentes são vantagens que podem fazer um programa de fidelidade premium valer a taxa anual.

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Implemente essas tendências de fidelidade do cliente em 2023

Melhore a fidelidade e a retenção geral do cliente em 2023. Comece com seu próprio programa de fidelidade, caso ainda não o tenha feito – e verifique nosso resumo das principais integrações de fidelidade para consolidar ainda mais sua marca como favorita.